Bij Voys ben ik Lead Operational Excellence. Ik help innovatieve benaderingen van klantcontact vormgeven, zodat operatie niet alleen efficiënt draait, maar ook aansluit op de missie van Voys: opnieuw definiëren hoe organisaties met hun publiek omgaan in een digital-first wereld.
De afgelopen jaren adviseerde ik toonaangevende merken — waaronder Philips, adidas, Arla, McDonald's, KLM en Schiphol — over het verbeteren van klantbeleving en het vernieuwen van klantenservice. Daarbij hielp ik organisaties operationele silo's te doorbreken, klantreizen te optimaliseren en geavanceerde technologie in te zetten waar die het verschil maakt.
Spreken & delen
Op het gebied van digital en social customer engagement is mijn naam inmiddels een begrip. Sinds 2003 deel ik mijn kennis op congressen als het Social Service Congres en het Social Media World Forum London, en bij academische instellingen. Mijn verhalen draaien om het begrijpen van klantbehoeften, cross-functionele samenwerking en het servicepotentieel van digitale tools.
Waar het begon
Mijn eerste kennismaking met klantbeleving was een vakantiebaan bij Euro Disney, in 1992. Daar zag ik van dichtbij hoe een organisatie de hele bezoekerservaring tot in het kleinste detail ontwerpt — van de eerste indruk tot het moment van vertrek. Dat inzicht is me altijd bijgebleven, en ik ben sindsdien in dat vakgebied gebleven: het ontwerpen van ervaringen waarin techniek en menselijke aandacht samenkomen.
Internationaal & hands-on
Mijn werk voerde me ook naar het buitenland, onder meer naar Singapore en Jakarta, waar ik klantenserviceoperaties hielp opzetten. Of ik nu werk aan oplossingen voor wereldwijde bedrijven, hockeywedstrijden fluit als KNHB-bondsscheidsrechter, of inzichten deel over operational excellence — het gaat me telkens om hetzelfde: mensen verbinden, impact maken, en de toekomst van klantcontact mee vormgeven.
Of ik nu werk aan oplossingen voor wereldwijde bedrijven of op zaterdagochtend een wedstrijd fluit — het komt neer op hetzelfde: mensen verbinden.